Por qué tus clientes abandonan el carrito de la compra

¿Se lo pones fácil a tu cliente para que compre?

Te has preocupado por ponérselo muy fácil a tu cliente para que navegue a lo largo y ancho de tu tienda online y que pueda encontrar lo que busca. Te has preocupado por darle toda la información que necesita a través de una ficha de producto impecable. Tu cliente ya está preparado para comprar y llega el momento de pagar: ¿Se lo pones igual de fácil en ese último paso o sufres el mal del abandono del carrito de la compra en el último momento? En este último caso, obviamente algo está fallando, ¿verdad?

Al final, que un cliente compre o no es la suma de muy distintos factores, pero hoy vamos a centrarnos en esos detalles críticos que pueden marcar la diferencia entre vender o no vender, una vez que tu cliente ya ha encontrado lo que quiere y ha decidido que lo quiere comprar.

¿Preparado para comprobar si has tenido en cuenta o no esos factores clave que te pueden hacer perder una venta en el último momento cuando ya prácticamente lo tenías todo hecho?

Factores clave para no perder una venta justo al final

Básicamente, todo se resume en saber dar una respuesta clara a las principales preguntas que cualquier usuario nos hacemos a la hora de comprar. Además de claras, esas respuestas deben facilitarse desde el primer momento.

Si con toda la información en la mano, ese usuario sigue avanzando en el proceso de compra, lo más normal es que culmine la transacción. Si se encuentra con nuevas condiciones por el camino, puede que siga adelante, pero puede que no… Casi mejor no arriesgarse, ¿no? Como verás, todos estos factores son de puro sentido común. Es una cuestión de que te pongas, de principio a fin, en la piel de tu cliente.

Cuánto me va a costar (con IVA)

Tu cliente está dispuesto a comprar y lo primero que quiere saber es cuánto le va a costar. Quizá creas que es mejor ofrecer un precio más atractivo (sin impuestos) a la hora de llamar su atención y seducirle. Sí, puede ser un primer impacto efectivo, pero de lo que se trata es de que acabe comprando.

Si ese usuario ha ido completando el proceso de compra pensando en que va a pagar X y ha encontrado un chollazo y luego se encuentra con el extra del IVA en el último momento, no solo se puede echar directamente para atrás sino que se puede sentir «engañado». Y no solo no comprará ahora sino que seguramente no volverá. Si sabe el precio REAL desde el principio y aún así sigue adelante es porque está realmente interesado.

Piénsalo: en cualquier tienda física, cuando ves la etiqueta del precio, te gusta ir a la caja sabiendo lo que exactamente tienes que pagar, ¿verdad? Las sorpresas desagradables de última hora no molan nada.

Cuánto me va a costar que me envíen mi compra

Sí, una de las grandes comodidades de comprar online es que el producto nos llegue directamente a casa. Y eso, en una gran mayoría de los casos, tiene un coste. Y eso tu cliente lo sabe. Si le ofreces los portes gratuitos, por supuesto que mejor que mejor. Pero, en todo caso, lo que quiere saber es cuánto le va a costar.

Deja claro de antemano, en la misma página Home, cuáles son los gastos y condiciones del envío. Y vuelve a recordárselo a tu cliente en cada página, incluyendo las fichas de producto.

Si los gastos son gratuitos, es importante que lo sepa, porque puede ser una baza importante a tu favor. Si va a tener que pagar X, también es importante que lo sepa. Y si a partir de cierta cantidad no va a tener que pagar gastos, también. Cuéntaselo.

Aquí pasa exactamente lo mismo que con los precios con IVA: tu cliente quiere saber qué es lo que en conjunto le va a costar su paso por tu tienda online. No le «engañes» para enmascarar esa información relevante porque puede volverse perfectamente en tu contra.

Cómo voy a poder pagar

El momento del pago es un punto crítico que todavía provoca muchas resistencias e inseguridades. Deja claro desde el principio a tu cliente cuáles son las modalidades de pago que tiene a su disposición. Cuantas más, mejor. Que él elija. Pero, en cualquier caso, avísale desde el principio.

Si ese cliente iba con la idea de pagar vía PayPal porque es la opción que más confianza le da y luego no le das la opción, fácilmente se echará para atrás. Poder elegir le hará sentirse más cómodo y le facilitará mucho más la faena. De eso se trata, ¿no?

Ojo con el canjeo de cupones o descuentos

Los cupones y descuentos nos gustan a cualquiera. Son un buen aliciente. Pero, ojo, no vaya a ser que a base de complicarle la existencia a tu cliente este incentivo se convierta justo en todo lo contrario.

A mí personalmente me ha pasado. A la hora de ir a canjear un descuento, no las tenía todas conmigo sobre cómo hacerlo bien y finalmente, por falta de tiempo y ganas para ponerme a investigar, terminé abandonando la web en cuestión y dejando la compra para más adelante. Al final no volví. Es lo que tiene 😉

Formularios: los datos justos y necesarios

El eterno dilema con los formularios. Te gustaría conseguir la mayor cantidad de datos posible de tu cliente porque la información es poder. Tu base de datos está hambrienta.

Pero luego esta tu cliente: él no tiene ganas ni tiempo de dejarte todos sus datos. Por un lado, está la resistencia a proporcionar demasiada información sobre nosotros mismos. Por otro, la tremenda pereza que da enfrentarse a un formulario interminable.

¿Te la vas a jugar por pedir a tu cliente un exceso de datos justo en este momento, cuando lo que de verdad importa es que se dispone a pagar? Afina a la hora de pedirle la información justa y necesaria. Menos es más. Y, en cualquier caso, procura siempre que entienda por qué le pides lo que le pides.

Cero distracciones: deja que tu cliente pague

Has ido llevando de la mano a tu cliente a lo largo de todo el proceso de compra. Ha llegado el momento de pagar. Él lo tiene claro, pero ¿lo tienes tú igual de claro?

No le distraigas con nada más, ya no es el momento de que le lleves de paseo a ningún sitio más, ni de que le invites a visitar tu página de Facebook. Déjale bien claro que es el momento de pagar y qué es lo que tiene que hacer en ese momento y por qué. Sin más. Cero distracciones.

¿Has comprobado si pinchas con alguno de estos detalles que pueden ser críticos? ¿Qué otro factor consideras que es importante tener en cuenta a la hora de no perder una venta en el último momento?