Entrevista a David Jornet sobre ecommerce

David Jornet en Enredando por la Red

Hoy te traemos una entrevista que teníamos muchas ganas de hacer. Tenemos el honor de presentarte a nuestro amigo David Jornet, un profesional del ecommerce que, con más de 14 años de experiencia, ha asistido al desarrollo de todas las fases de Internet. Hace unos meses se estrenó con su propio blog, Domando la Red, que te recomendamos que no pierdas de vista porque comparte información muy práctica e interesante.

La claridad con la que David cuenta las cosas demuestra lo bien que conoce el medio online, en el que comenzó siendo un autodidacta 100% y que, desde el principio, le llamó la atención por la libertad y la creatividad que le permitía. A estas alturas, ha montado unas 100 tiendas online, es un devoto de Magento y un as de la programación y, a su perfil técnico, le suma un gran conocimiento sobre cómo tiene que ser la experiencia de un usuario para que no solo te compre, sino que repita. En resumen, que no te pierdas la entrevista, porque David habla muy clarito y seguro que algo de provecho podrás sacar 😉

1) Hola David. Vamos por partes: Magento, Woocomerce, Prestashop,… ¿Con cuál te quedas y por qué?

Ésa es fácil, definitivamente me quedo con Magento. Yo empecé trabajando con Oscomerce, pero pronto me di cuenta de que tenía muchas limitaciones, que se había quedado obsoleto para las necesidades de muchos clientes.

Magento me gusta mucho por su flexibilidad, tiene una base muy sólida de programación y te permite hacer todo lo que quieras. Además, la comunidad de Magento es mucho más grande, lleva más tiempo que Prestashop, y te da muchas más opciones a nivel de funcionalidades.

2) ¿Nos cuentas tres pluggings o funcionalidades para ecommerce que te gusten especialmente por sus resultados?

(Se lo piensa, porque del universo pluggins sabe más que un poquito 😉 )

Para el SEO, por ejemplo, me gusta mucho SEO Suite Ultimate Magento (aunque, en mi caso, programo por encima según las necesidades del ecommerce)

Para la velocidad de carga, me gusta mucho la funcionalidad de Varnish Cache

Y para la motivación de ventas, acaba de salir un pluggin que ahora mismo está muy de moda en Estados Unidos y que te permite subir videos a las reviews de productos: Video Testimonials de Magento Extensions

3) ¿Cuáles son esos factores que consideras imprescindibles para vender en Internet?

Voy a decir tres. Y todos son igualmente importantes, porque si falla uno de ellos, acabo fallando todo.

La logística de la empresa y aquí incluyo también todo lo que tiene que ver con la atención al cliente. Igual de importante que tener un buen producto es que seamos capaces de entregárselo al cliente en tiempo y forma o que podamos atenderle como necesita y solucionarle cualquier problema que puede tener si nos llama por teléfono. Una buena política de devoluciones, que quede muy clara desde el principio, también es un factor clave.

Marketing orientado 100% al cliente: el cliente no es el enemigo y se trata no solo de que nos compre una vez sino de que vuelva a hacerlo. Tenemos que ponernos en su piel, porque fidelizar al cliente es algo fundamental.

Y, no menos importante, la usabilidad: tenemos que intentar cuidar cada detalle y ponérselo muy fácil al cliente para que no pueda tener dudas a lo largo del proceso de compra que le puedan llevar a marcharse.

Una buena táctica es fijarse en cómo lo hacen los grandes, Amazon, por ejemplo, porque podemos aprender mucho. Si Amazon vende tanto, será por algo: todo el proceso de compra es muy intuitivo, trabaja muy bien todos los aspectos de la usabilidad y temas como la venta cruzada, pero además tiene un política de atención al cliente muy bien orientada y que cuida todos los detalles. Algo revolucionario también puede triunfar, no digo que no pero, para ir a tiro fijo, mi recomendación es seguir las pautas que marcan los grandes del ecommerce. No venden tanto por casualidad.

4) La usabilidad de la página es efectivamente un factor fundamental. En base a tu experiencia, ¿cuáles son los fallos más frecuentes de usabilidad que cometen los ecommerce?

Pues, por ejemplo, algo que suele fallar bastante son los botones de añadir al carrito: son fundamentales y tienen que ser grandes, pero la mayoría no lo son.

Lo mismo con la página de pago, el punto crítico entre los críticos. Lo ideal es que el formulario no tenga pasos y que se pueda completar en una única página, pero no suele ser así en una gran mayoría de los casos.

Otro fallo de usabilidad grande y que suele pasar más desapercibido tiene que ver con los colores. No es un mito, los colores cuentan y mucho. Hay colores, como el verde chillón o el amarillo que echan para atrás, mientras que los colores más asociados a la relajación en el ecommerce serían, por ejemplo, el naranja pastel o el azul celeste.

5) ¿Cómo sería una ficha de producto perfecta? ¿Realmente la extensión del contenido importa tanto?

Sí, no es una leyenda urbana, el contenido importa mucho a la hora de trabajar una ficha de producto en condiciones, porque de esta forma podremos posicionar no solo la home, las categorías y el blog sino también los productos que más nos interesan. Una ficha de producto perfecta debería tener un texto de al menos 300 palabras y sin perder nunca de vista que dicho texto debe estar orientado a facilitar una buena información a las personas, que son quienes nos van a comprar.

Está claro que es complicado si se tiene un volumen importante de productos, pero al menos hay que intentar hacerlo con aquellos productos que queremos destacar de forma estratégica. Un error muy común es directamente poner en la ficha el texto que nos ha pasado el proveedor y que es el mismo que pueden tener otros 1.000 ecommerce. Si no vamos a poder tener todas nuestras fichas de producto con textos de 300 palabras, al menos que el texto sea nuestro y no el del proveedor.

Una buena ficha de producto también debe tener imágenes propias y bien tratadas. Y, en la medida de lo posible, también un vídeo.

6)  Las penalizaciones por los microdatos están estos días dando mucho que hablar. ¿A qué temas está afectando principalmente?

No estamos tampoco ante nada nuevo, porque la posibilidad de penalización manual ya existía, pero sí que es verdad que ahora es cuando está habiendo un mayor revuelo.

El tema está sobre todo en que el truquito de las valoraciones (falsas) con estrellitas se ha usado a diestro y siniestro cuando no debería haber sido así, porque es un arma de doble filo. Puede que consigas «engañar» a un cliente, pero el riesgo de jugársela con algo que se puede detectar y que es penalizable cuando tus habichuelas dependen de ello es muy alto. Antes, sobre todo, lo que pasaba es que Google, si comprobaba su uso «fraudulento», directamente ignoraba (te quitaba) las estrellitas, ahora el revuelo viene porque llegan penalizaciones en toda regla.

7) ¿Hasta qué punto una penalización de Google, que de repente te borra del mapa o te tira cuatro páginas para atrás en sus resultados, puede lastrar la actividad de un ecommerce?

Pues mucho, se puede decir que, a menos que tengas una marca muy potente y reconocida, desaparecer en Google equivale a no tener clientes. Y, con una buena pérdida de posiciones, fácilmente se puede llegar a perder entre el 50 y el 80% de la facturación diaria.

8) ¿Hay vida después de una penalización? ¿Hasta qué punto cuesta salir y de cuánto tiempo estamos hablando?

Hay vida, pero en algunos casos, si estamos hablando de un dominio que ha sido penalizado manualmente y aún no tiene marca ni una comunidad de clientes importante, hay que plantearse que puede ser mucho más rápido y efectivo empezar de cero con un nuevo dominio.

Con respecto a las penalizaciones algorítmicas, por ejemplo con un Pingüino, puedes tardar en levantar cabeza una media de tres semanas, que es lo que tarda en surtir efecto el Disavow.

9) ¿Cuál dirías que es la manera más idónea para empezar a ganar visibilidad cuando lanzas un ecommerce?

Pues, por ejemplo, si ya tienes una base de clientes, el email marketing para mí es la herramienta más afectiva. Si empiezas totalmente de cero, al final tienes que recurrir a la publicidad y tirar de promociones, del tipo un concurso en Facebook, de SEM y de Google Merchants para los casos de productos con muy alta competencia.

10)  Se dice, se cuenta, se rumorea que hay nuevo animalito de Google a la vista y que toca de lleno al ecommerce. Una tal Zebra. ¿Qué nos puedes decir del nuevo miembro del zoo?

Vaya por delante que aún no hay nada oficial y no me gusta aventurarme así porque sí con estos temas, pero también es cierto que cuando el río suena agua lleva, y ya se está hablando de penalizaciones de un nuevo algoritmo, todavía encubierto y que está relacionado con el Colibrí. Este algoritmo encubierto ya tiene nombre, Zebra, pero insisto, Google aún no ha movido ficha oficialmente. En cualquier caso, todo apunta a que Zebra está especialmente enfocado a penalizar la «falsificación social», es decir, valoraciones falsas de los usuarios, fans falsos o comprados, paquetes de +1, etc.

Pues hasta aquí la entrevista con David. ¿Crees que nos hemos dejado algo por preguntarle? 😉 Mil gracias, David