Vaya por delante que esta es una historia real y que cualquier parecido con la realidad es más que 100% verídico… Dicho esto, tenía varios posibles títulos para este post: «Camper o cómo arruinar una experiencia de compra online», «Camper o cómo ganar un cliente insatisfecho», «Camper o cómo cabrear a un cliente», «¿Dónde narices están mis botines?», «Sin noticias de Camper»,… Podría seguir pero ya te haces una idea de por dónde van los tiros, ¿no?
El caso es que, a medida que han ido pasando los días y mi indignación ha ido creciendo, creo que no había mejor forma de describir los acontecimientos: «Camper, la peor experiencia de compra peor contada». Y es que sí, sin duda, es la peor experiencia de compra online que nunca he tenido y en esto también coinciden todos aquellos a quienes se lo he contado. Así que prepárate para flipar y para tomar nota de lo que NO se debe hacer si vendes online.
Qué vas a encontrar en este post
Comprar online en Camper: Una odisea 100% real
Empecemos por el principio…. Aquí va la cronología de los hechos y de una historia que todavía tiene un final incierto… Eso sí, el desenlace definitivo es que nunca más volveré a comprar online en Camper. ¿Por qué? Juzga tú mismo y, si quieres, luego lo comentamos.
Cronología de cómo cabrear a un cliente online
Día 30-03-2016, miércoles para más datos
Andaba yo bicheando con el móvil varias webs de zapatos cuando de repente, dentro de la web de Camper, tuve un flechazo. Me lo pensé durante unos instantes por el precio y porque nunca había comprado zapatos online, pero me dejé llevar. Hice lo que se llama una compra impulsiva directamente con el móvil. Nunca había comprado online en Camper antes, pero conocía la marca. ¿Quién no? La confianza, por tanto, fue totalmente instintiva. ¡Fallo!
El proceso de compra fue OK y sin mayores complicaciones. Seleccionar producto, rellenar datos, pagar y confirmar la compra. A los pocos minutos, recibí en mi buzón de entrada ese mail que tanto se agradece de que mi pedido se había realizado correctamente y me notificaba que me mandarían un correo cuando el pedido saliera de sus almacenes.
Irónicamente, visto lo sucedido, el citado mail de confirmación también decía lo siguiente:
Nuestro objetivo es tu satisfacción. Si por cualquier motivo (talla, color, etc.), no quedas completamente satisfecho/a con tu pedido, dispones de 30 días para devolverlo o cambiarlo. Si necesitas información sobre devoluciones y cambios clica aquí.
¿Tienes dudas? clica aquí y ponte en contacto con nuestro centro de Atención al Cliente.
Gracias por tu confianza ¡Te esperamos pronto en Camper.com!
¿Satisfacción? ¿Confianza? Perdona, Camper, ¿estás de broma?
Bueno, no me adelanto a los acontecimientos. El caso es que hasta ahí todo perfecto. Compro lo que quiero, me confirman el pedido y me dan la tranquilidad que necesito por si quisiera devolverlo. ¡Ea! Ya solo quedaba esperar a recibir los botines y estrenarlos.
¡Qué ilusa!
Día 31-03-2016, jueves para más datos
Nuevo correo de Camper en mi buzón de entrada y doy por hecho de que es el aviso de que el pedido se ha expedido y me van a notificar la fecha concreta de entrega. Lo lógico ¿no?
Pues va a ser que no… No sé a ti, pero yo he comprado más de una, de dos y de tres veces online y nunca me habían pedido que confirmara mi compra por teléfono. Pero eso es lo que precisamente me decían los señores de Camper, cuando no me habían advertido sobre nada de esto en su primer mail de confirmación.
Esto es textualmente lo que decía el mail que recibí:
Estimada Srta. Guzmán
Gracias por comprar en nuestra tienda virtual.
Por motivos de seguridad, le rogamos confirme personalmente su pedido por teléfono llamando al xxxxxx (número de Atención al Cliente). Si prefiere, puede informarnos de la mejor franja horaria para contactar con Vd.
Quedamos a la espera de su confirmación antes de 48 horas (de lunes a viernes). Si no recibimos su llamada en ese plazo, cancelaremos el pedido por motivos de seguridad.
Disculpe las molestias que este trámite le pueda ocasionar.
¿Molestias? ¿Estáis de coña, señores de Camper?
Después de quedarme alucinada, leer varias veces el mail y entender cada vez menos, empecé a consultar a la gente que tenía alrededor… “¿A ti te ha pasado esto alguna vez? ¿Has tenido que confirmar por teléfono una compra online?”. No, a nadie le había pasado… No era solo yo. Raro, raro.
Mi siguiente reacción fue recurrir a Twitter para preguntar si eso era normal… Nada, sin respuesta de Camper. No ya ese día, sino nunca. Señores de Camper, muy mal.
Día 01-04-2016, viernes para más datos
Vista la falta de noticias de Camper a través de Twitter y sin entender por qué tenía que llamarles por teléfono, me dieron ganas de anular el pedido. Pero me daba mucha rabia quedarme sin mis botines y de todas maneras me los habían cobrado. Así que llamé al teléfono que me indicaban en el mail y que correspondía al servicio de Atención al Cliente.
Atención al Cliente de Camper, dígame
Pacientemente le expuse mi caso a mi interlocutora y mi sorpresa por el hecho de que hubiera que confirmar por teléfono una compra online. ¿Es algo habitual?
Sí, es que no se puede hacer una idea de las compras que se hacen con tarjetas robadas y es por seguridad…
¿Ein? No me termina de convencer, pero bueno… A estas alturas, ya sé que nunca más voy a comprar en Camper pero lo que quiero es que me den una solución.
Confirmo mi número de pedido y mi interlocutora de Atención al Cliente me dice que ella no puede encargarse directamente y que alguien de otro departamento de Camper me llamará esa misma mañana.
Pasa la mañana, pasa la tarde y…. sin noticias de Camper.
Transcurre el fin de semana y llega el lunes. Aún no sé qué ha pasado con mi pedido.
Día 04-04-2016, lunes para más datos
Armándome de paciencia, vuelvo a hacer la misma operación y llamo al teléfono de Atención al Cliente al que ya había llamado y al que me remitían en el mail.
Vuelvo a contarle a otra interlocutora diferente mi caso y le expreso de paso mi indignación. Nuevamente, me dice que pasa el aviso para que me llamen a lo largo de esa mañana.
Como en el Día de la Marmota, más de lo mismo… Sin noticias de Camper y con esa sensación de que te están tomando el pelo y haciéndote perder el tiempo.
Cada vez entiendo menos cómo se lo tienen montado, más siendo una marca como Camper:
- No entiendo que haya que confirmar una compra online por teléfono, cuando las compras online se presupone que deben ser ágiles y cómodas
- No entiendo que no atiendan las quejas y las dudas en su canal de Twitter
- No entiendo que su comunicación con los clientes funcione tan mal y que los avisos (reiterados) no lleguen donde tienen que llegar o se haga caso omiso
En fin, que lo mires por donde lo mires, no entiendo nada de nada. ¿Y tú?
Pero el culebrón de la peor experiencia de compra online jamás contada no termina ahí. De hecho, mientras escribo estas líneas, aún no sé qué sorpresas más me deparará Camper.
Día 05-04-2016, martes para más datos
Tomándomelo con todo el humor del que soy capaz, porque el tema ya parece de chiste, vuelvo a marcar el teléfono de Atención al Cliente. Tercera interlocutora al habla.
Nuevamente, vuelvo a gastar mi tiempo y la poca paciencia que me queda en narrar la odisea de mi pedido, que por cierto bendita la hora que me dejé llevar…
En esta ocasión, mi interlocutora me da toda la razón (qué menos) y me garantiza que me llamarán del departamento oportuno esa misma mañana. ¿¿¿En serio???
Pues tampoco. Trascurre toda la mañana y nada. Lo que sí recibo a primera hora de la tarde es otro mail… Tiemblo. Y, cuando lo leo, directamente me echo a reír. No es para menos:
Estimada Srta. Guzmán
Muchas gracias por comprar en la tienda virtual de Camper.
Queremos confirmarle su pedido xxxxxx, que estaba pendiente de confirmación por falta de stock. En cuanto el pedido sea expedido, le notificaremos mediante e-mail el número de seguimiento del envío.
¡Hombre! ¡Falta de stock! ¡Eso es nuevo! A lo largo de toda mi odisea para saber algo sobre mi pedido, lo de la falta de stock no había salido nunca a relucir. En el email y por teléfono solo me hablaron de motivos de seguridad por el tema de que se roban tarjetas de crédito, bla, bla, bla.
Y en esas estamos. Esperando una semana después de hacer la dichosa compra que el pedido salga de los almacenes y llegue a mis manos, porque lo que es cobrar, eso ya lo han hecho.
Bonus track: Consejos para no perder un cliente online
Un problema puntual de falta de stock, un pedido que se extravía, un error en la web,… Son situaciones que pueden ocurrir. Por supuesto, no deben ser habituales pero pueden pasar. Todos somos humanos y quienes están detrás de los negocios online también.
Como consumidor online, te puede tocar y te puede causar un trastorno en un momento dado que haya un problema con tu pedido, pero este tipo de situaciones se pueden llegar a entender si se gestionan como corresponde, cosa que no ha ocurrido en este caso.
Procedimientos incomprensibles, comunicación confusa, falta de atención en redes sociales, falta de transparencia,… En definitiva, el cúmulo de fallos en los que ha incurrido Camper se traducen en una absoluta falta de confianza y en un cliente cabreado (yo), que no sólo no voy a comprar nunca más en su tienda online sino que no he tenido reparos en contar mi fatídica experiencia de compra a todo mi entorno y ahora a ti, que estás leyendo estas líneas.
¿Cómo evitar cabrear a un cliente online en caso de incidencia?
- Simplifica tu proceso de compra y, en cualquier caso, explica siempre a tus clientes por qué les pides que hagan algo concreto, pero de forma que lo puedan entender realmente.
- Cuida la comunicación y los protocolos de reacción para atender las quejas y las dudas
- Actúa con transparencia: si realmente hay un problema de stock y no lo has notificado desde el principio, al menos comunícalo rápidamente, admite que ha habido un error y aporta soluciones para intentar recuperar la confianza perdida
- Trabaja la empatía: ponte siempre en el lugar de tus potenciales clientes para que se sientan comprendidos y no desamparados y frenar la indignación
- Si tienes canales sociales, utilízalos para algo más que para promocionar tus productos. Atiende las dudas y quejas de tus usuarios y no las ignores
- Toma nota de todo lo que ha hecho mal Camper y no lo repitas 😉
Señores de Camper, mal, muy mal…
Bueno, al menos, ya me he desahogado 😉 Pero, cuéntame tú. ¿Cuál ha sido tu peor experiencia de compra online? ¿Te habían hecho alguna vez confirmar un pedido por teléfono?
Está claro que les encnta perder clientes. Estas navidades le hice a mi cuñado el favor de comprar el regalo de mi hermana para él ya que viven en otra provincia y él por motivos personales no podía. El desde su ordenador y yo desde el mio, elegimos unas botas, convencidos de que las podría cambiarlas en Pontevedra si no la servian. Sólo cambian en las tiendas oficiales. las del Corte Ingles no valen. eso por las prisas no lo vimos ni el ni yo. Bien, las botas no le sirven y decide cambiarlas,La sorpresa…no hay Camper oficial en todo Pontevedra, y tampoco en Cantabria para que yo se las pudiese cambiar aqui. Llama por telefono a la tienda on line para ver como puede cambiarlas por otras. Explicación: pague usted los portes para devolverlas, Y despues pide las otras. Ya; y si tampoco me sirven vuelvo a pagar los portes? Claro. Contestación de mi hermana. Muy bien gracias. devolveré las botas, pero ni sueñe que voy a pedir otras a riesgo de que tampoco me sirvan y tener que devolverlas previo pago. Me van a salir más caras que unos manolos.Busque usted una tienda fisica se los prueba y ya luego nos los pide. Fli-pan-te. Asi van bien. Yo he comprado unas botas a mi hijo por Amazon, y el trato ha sido exquisito. Venian del Reino Unido y no he tenido que pagar ni un duro, ni por devolucion, ni por envio. Vamos; Camper puede esperar sentado a que volvamos a ser clientes. Y mi hermana tiene una coleccion de sus zapatos , pero nunca más.
Tambien comprar en la tienda de Camper es desagradable.
La empreada me mentio varias.
DIjo que NUNCA DESGASTAN SUS ZAPATOS. Y resulta que solo caminar dos horas ya estan danados.
Y CustomerCare no me atendieron.
Ya nunca comprare en esa marca de frande y descordial.
Vaya María!
Yo no he llegado a tener ese problema porque el pedido ni siquiera me llegó, pero desde luego que ese tipo de situaciones, mal gestionadas, son las que nos alejan de las marcas… Deberían tomar nota muchas de ellas, Camper incluida.
Un saludo!
Confirmar por teléfono un pedido por parte del cliente???Lo cualo???
Tengo una tienda online y la verdad es que ni se me había ocurrido esta genial idea para cargarte la experiencia de compra.
Las tarjetas falsas…los TPV tienen estos filtros y si hay una operación fraudulenta pues te apañas con los gestores de tu TPV o te suelen avisar ellos antes, en fin.
NUNCA molestar a tus clientes, que son los que PAGAN. Algunas empresas/bares/tiendas parece que te ponen las 1000 y una pegas para que compres. No lo entiendo. En esto creo que es muy recomendable ver alguna conferencia de Ricardo Llop. «¿hay un tío en Afganistaán que quiere comprar? Ese es bueno»
Lo de las faltas de stock, reconfirmaciones, etc…no sé porqué pero a las grandes empresas (COrte Inglés estos Reyes) les pasa.
Esto es tan fácil como un poquito de sentido común, no hace falta ningún Master de atención al cliente. En esto veo que los pequeños nos pulimos a los grandes,
En fin, curiosa historia¡
Follow @CoreyFreeman
Hola José Enrique,
Tú lo has dicho… Esto es lo que viene a ser cargarse la experiencia de compra…
Aún así, lo dicho, si hubieran gestionado bien la comunicación, eso todavía habría tenido un pase, pero es que la sucesión de acontecimientos ha sido ya de chiste… Tener que llamar yo hasta en 3/4 ocasiones, no saber en más de una semana qué pasa con el pedido, que luego me digan que es que no hay stock… Luego que sí y que al día siguiente, saldría el pedido, y finalmente que no… Que no había stock y me cancelan el pedido, casi 10 días después de haberlo hecho…
Desde luego, la historia es más que curiosa!
Un saludo y gracias por tu comentario!
No es muy habitual, pero puede llegar a ser comprensible la confirmación telefónica. Pero luego luego que les tengas que llamar hasta tres veces es de traca.
Yo suelo comprar a menudo en internet y no he tenido mayores problemas, Al principio tenia bastantes reparos sobre todo con tiendas lejanas, tiendas chinas de componentes electronicos, pero siempre me han respondido muy bien, facilitandome las devoluciones de productos que no me habían gustado e incluso pagando los gastos del envío de devolución.
Donde ya se que no voy a comprar es en Camper.
La verdad es que, en este caso, lo del tema de la confirmación telefónica se ha quedado en una anécdota. Si todo se hubiera quedado ahí…
Lo que me parece de órdago es el tema de haber tenido que llamar en reiteradas ocasiones y que la comunicación haya sido tan confusa para, al final, acabar cancelándome el pedido más de una semana después por falta de stock. Definitivamente, Camper debería mirárselo a fondo,…
Muchas gracias por pasarte y compartir tu experiencia
Saludos!
Excelente artículo, hay que concienciar a los usuarios que internet es un mundo y que hay que tener cuidado de no ser estafado sin darte cuenta.
Nuestro consejo al comprar en tiendas online es siempre que sea una página segura, que aparezca el candadito en la barra de navegación.
Si algún usuario ha sido estafado por alguna tienda online, puede informar a la Asociacion Nacional de Afectados a Internet y Nuevas Tecnologias (ANFITEC), http://www.asociacionafectadosinternet.es desde nuestra Asociación sin ánimo de lucro, intentaremos asesorarte en solucionar tu problema.
Un saludo a enredandoporlared
Follow @CoreyFreeman
En este caso, no se habla de una estafa, sino de una mala gestión de una incidencia y de una mala comunicación con el cliente
Buenas Paula,
Trabajo en una empresa que gestiona unos 2000 pedidos al día a nivel mundial y te puede confirmar, que aunque no es habitual, hay veces que se solicita confirmación teléfonica cuando hay algo raro.
Uno de los casos más comunes es cuando un banco nos levanta una alerta de posible uso fraudulento. En ese caso, el banco (supuestamente) se pone en contacto con la persona que le da un código que a su vez se nos ha suministrado.
Desde la empresa, alguien se pone en contacto solicitando ese códgo que debe coincidir. Entre los paises que vendemos, España es el país donde más sucede.
Puedo asegurar, que cuando se les llama a las personas solicitando ese código, no tienen ni idea de lo que se está hablando. La empresa no puede reclamar el pago sin el código y por tanto el producto no se envía.
Al final del proceso, muchos clientes quedan insatisfechos.
Lo que quiero decir es que muchas veces solo vemos nuestro lado, sin pensar que puede haber «algo más» pasando.
No digo que sea tu caso, pero hay muchas experiencias que son creadas por las plataformas online.
Hola Gaizka,
Entiendo perfectamente lo que comentas y estoy de acuerdo. Ya lo digo en el mismo post, cualquier incidencia es perfectamente comprensible y no tiene por qué derivar en un cliente satisfecho si se le atiende adecuadamente y la se gestiona bien la comunicación.
En este caso, de lo que hablo es que de que esa incidencia se ha gestionado de la peor manera imposible y, sinceramente, me ha sorprendido bastante teniendo en cuenta que se trata de una marca grande, con recursos y con experiencia. Que me requirieran confirmación telefónica me sorprendió, pero mi insatisfacción como cliente no tiene ahí su origen sino en el cúmulo de despropósitos posteriores y la comunicación tan confusa que han mantenido en todo momento.
Muchas gracias por tu opinión y un saludo!
Buenas tardes.
Gaizka, desde mi punto de vista,cliente, asumo que hay errores tanto humanos como de máquinas y que las empresas para no verse afectadas tienen que recurrir a determinadas acciones.
Pero si la acción necesaria es la confirmación telefónica, no se debería cobrar automáticamente el pedido y la marca se ahorraría un cliente descontento.
Efectivamente, Emilio… Estoy contigo… Una cosa es un error o una incidencia que se puede entender perfectamente. Y otra cosa es que no te expliquen el porqué de las cosas y que la comunicación sea del todo confusa, provocando desconfianza, como en este caso
Gracias por tu comentario!