Cómo diferenciar a un troll de un crítico

Trol

Hola, buenas, soy un troll

“Hola, buenas, soy un troll y mi principal objetivo es jod… (piiiiii) todo lo que pueda“. Sí, con una presentación de por medio, sería mucho más fácil no hacerse líos. Pero no cuentes con ello 😉 Dicho esto: ¿Sabes cómo diferenciar a un troll de un crítico o usuario insatisfecho?

¿Te has parado a pensar en cuántas ocasiones una simple crítica se llega a confundir directamente con la acción de un troll y, por tanto, no se gestiona como corresponde? No, criticar y trollear no es lo mismo. Y es importante saber dónde está la diferencia. ¿Lo vemos?

Aunque la filosofía 2.0 ya lleva un tiempo entre nosotros, lo cierto es que todavía muchas (pequeñas) empresas andan con el pie medio cambiado y aún les cuesta gestionar con normalidad todo lo que implica EXPONERSE. Un blog, las redes sociales… Son herramientas de comunicación donde existe un camino de ida y vuelta y eso es lo bueno, pero efectivamente también implican que hay que exponerse.

Esto significa que podemos recoger una información súper valiosa para poder mejorar y que podemos establecer una relación mucho más directa con nuestros clientes y potenciales clientes, pero que también podemos ver cómo se hacen públicas determinadas quejas que nos pueden gustar menos o incluso sacar los colores. Llegado el caso, también nos pueden llegar a dar hasta en el carné de identidad. Y efectivamente puede también que por el camino nos encontremos con algún que otro troll. Vale, puede asustar.

Sin embargo, este miedo a exponerse puede llevar en muchos casos a confundir una crítica o queja (que puede ser más efusiva de la cuenta pero que entra dentro de la normalidad) con algo más: Houston, Houston… ¡¡¡¡Tenemos un troll!!!!

¿En qué se diferencian un troll y un crítico?

Además de la peor pesadilla de David, el Gnomo (acabo de caer en que si eres demasiado joven, quizá no sepas ni quién es 😉 ), en Internet un troll tiene poco de mitológico y bastante más de provocador. Su principal rasgo es que su única motivación es provocar, polemizar y buscarte las cosquillas. Simplemente porque sí y con mayor o menor mala leche según el caso. En este caso, más que de los gnomos, un troll puede ser la peor pesadilla de una negocio. Pero está en tu mano no servirle el juego en bandeja :)

Realmente, y al contrario que un crítico o usuario/cliente satisfecho, un troll no busca que les des ninguna solución a un determinado problema. La lógica no le sirve. No los confundas.

Antes de dar por sentado que estás ante un troll y aplicar la famosa máxima de “don’t feed the troll” (no alimentes al troll con lo que quiere: más polémica), asegúrate y empieza por gestionar el comentario (queja, crítica, lo que sea) con normalidad. Con calma, con la mayor transparencia posible y sin susceptibilidades. No es nada personal (o no debería serlo), hasta que se demuestre lo contrario.

¿Hoja de reclamaciones o monto el pollo en Twitter?

Las quejas y las críticas siempre han existido: antes solo podíamos hacérselas directamente a algún responsable del negocio en cuestión, podíamos rellenar una hoja de reclamaciones y siempre nos quedaba el consuelo de desahogarnos y poner al parir a la empresa, tienda o profesional dentro de nuestro entorno, confiando en el poder del boca a boca. Ahora, como usuarios, somos muy conscientes de que las redes sociales nos otorgan un gran poder a la hora de provocar la reacción que buscamos… y lo aprovechamos.

Personalmente, he tenido mis más y mis menos a través de Twitter con mi compañía telefónica (¿quién no? 😉 ). He intentado primero solucionar el problema en privado, no me han hecho caso, y entonces he recurrido a todos los tweets necesarios para hacerme oír. Sin insultar y simplemente reivindicando mi queja.

No debería ser así, pero la realidad es que en muchos casos el hecho de hacer pública la queja consigue mejores resultados y más rápidos. Ahí entra la política de atención de cada empresa… ¿Cuántos problemas se podrían zanjar realmente antes de que el pobre community manager de turno se haya tenido que comer el chaparrón?

Eso sí, como usuarios estamos en nuestro derecho de hacer uso de ese poder, pero tampoco se trata de perder el norte. Podemos quejarnos hasta el más allá, pero con civismo para no perder la razón y sin perder de vista que detrás de esa cuenta de Twitter o de Facebook de una empresa hay personas como nosotros, no sacos de boxeo.

La delgada línea entre un crítico y un troll

Podemos ejercer el derecho a la pataleta, pero esto no quiere decir que todos los usuarios insatisfechos seamos trolls, siempre que lo que realmente estemos buscando es que nos solucionen ALGO y siempre que, aunque estemos cabreados, no caigamos en el insulto. La palabra troll se suele utilizar muy a la ligera.

Un troll es otra cosa, aunque también es cierto que puede haber una delgada línea entre un cliente insatisfecho y un troll si no atinamos a gestionar la queja o la crisis como corresponde.

Si, por ejemplo, a las primeras de cambio, ante cualquier crítica optas por el “don’t feed the troll” e ignoras la queja por muy marciana que te pueda parecer, los ánimos se pueden ir calentando y la chispa puede llegar a convertirse en un incendio descomunal. Aquí debe imperar el sentido común. Si realmente es un troll que ha empezado “suave”, sobre la marcha se acabará descubriendo y siempre podrás “dejar de alimentarle”. Pero no “etiquetes” antes de la cuenta.

Lo mejor de todo es que si realmente sueles hacer las cosas bien, tu propia comunidad será quien seguramente se encargue de pararle los pies al troll. En realidad, las redes sociales no son más que una extensión de tu propia forma de tratar a tus clientes: se trata de aplicar el sentido común.

Si tu servicio de atención al cliente es una caca, seguramente tendrás quejas tanto dentro como fuera de Internet. Las cosas como son: no te lleves las manos a la cabeza, porque en ese caso no estás ante nada nuevo, solo que en público las quejas pueden “escocer” un poco más 😉

En resumen y en conclusión:

  • No des por hecho ante cualquier critica, por muy efusiva que sea, que estás ante un troll. Investiga la queja y aplica con normalidad tu política de atención al cliente. Casi siempre, y mientras buscas una solución al problema, con un simple comentario de “acuse de recibo” de la queja es suficiente para detener la tormenta. Siempre que realmente lo que se esté buscando sea una reacción y una solución.
  • Gestiona las quejas y críticas con sentido común y la máxima transparencia. Con calma, con respeto y sin tomártelo como algo personal. Con argumentos y sin entrar en discusiones.
  • Recuerda que un troll se descubrirá porque realmente no busca que le soluciones nada. Hagas lo que hagas, va a continuar con la provocación. Con frecuencia se esconderá en el anonimato de un alias y utilizará un lenguaje insultante. Si no le descubres a la primera, lo harás a la segunda o a la tercera. Pero lo harás. Antes o después, su juego se hace muy evidente.
  • Una vez tengas identificado a un troll, no le des más juego. Simplemente ignórale. Puede que tengas que aguantar un poco el chaparrón mientras se da por vencido y decide buscarle las cosquillas a otro, pero finalmente se irá por donde llegó, porque su única motivación es provocarte. Si no lo consigue, ya no hay “juego” que valga y se irá a buscarlo a otra parte.

¿Tú que opinas? ¿Crees que criticar y trollear se confunden más de la cuenta? ¿Has tenido que lidiar con algún troll con todas las letras?

 

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Comentarios

  1. dice

    Muy buen post! Yo, por suerte, no me encuentro con trolls (de momento y cruzo los dedos y toco madera); sí que me he encontrado con comentarios críticos, pero creo que, de momento, los sé gestionar.

    En cualquier caso, el post me parece genial para tener una idea de qué comportamiento adoptar, porque a veces uno se siente perdido.

    Gracias!

    • dice

      Hola Desirée gracias por tu comentario.
      Mejor críticos que no se conviertan en trolles. ¡Enhorabuena! si aún no te ha llegado ninguno es síntoma de que estas haciendo un buen trabajo.
      Gracias a ti

  2. dice

    En ‘Blogramé’, estamos preparando un post sobre el ‘troleo’ (con una sola ‘l’). Y este post nos va a venir muy bien para distinguir algunos matices.

    Ya entrando en comentarios, la ‘Gestión de Trolls’ (con dos ‘l’) daría para toda una cátedra. El criterio de ‘solución’ que apuntáis me parece de lo más práctico.

    ‘¿En qué solución había pensado usted?’ podría ser una especie de ‘muletilla’ que introducir en cualquier momento del debate (a ser posible, al principio) para despejar algunas dudas sobre el trolleo o la crítica…

    • Paula Guzman dice

      Estaremos pendientes de ese artículo sobre troleo (con una l) 😉

      Y para dos cátedras también daría 😉 Pero, en cualquier caso, creo que el factor “búsqueda de solución” o no, es el determinante para diferenciar a un troll de un cliente insatisfecho, por mucho que ese cliente insatisfecho pueda dar la apariencia de troll en un primer momento por la “intensidad” o el tono de su queja.

      Un saludo!

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