Usabilidad web: claves para vender online

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Usabilidad: ¿Se lo pones fácil a tus usuarios?

Ya iba tocando hablar de la usabilidad web, un factor determinante para conseguir vender online que en la teoría parece que tenemos muy claro pero que en la práctica ya no tanto. ¿Que qué es la usabilidad? Pues ni más ni menos que todas las facilidades que les des a tus usuarios a la hora de navegar por tu sitio web, en este caso tienda online, para conseguir que hagan lo que tú quieres que hagan y lo que se supone que ellos también quieren hacer: comprar.

A ver si te suena un poquito esa situación: tienes un producto o un servicio muy bueno y con demanda. Sí, lo principal ya lo tienes, que no es poco. Además, te has encargado de trabajarte la visibilidad de tu web (el posicionamiento en los buscadores). Y resulta que tienes una página web muy molona de la que estás sumamente orgulloso. Pero… la realidad es que no vendes. El caso es que te llegan visitas, pero no vives del tráfico, vives de las ventas y esas se te resisten. ¿Qué está pasando? De eso, y de la prueba del algodón de la usabilidad, es de lo que queremos hablarte hoy :)

La experiencia de usuario

Una de las principales motivaciones para comprar online es la comodidad, el hecho de poder hacerlo tranquilamente desde nuestra casa y sin mayores complicaciones. Pero si tenemos claro lo que queremos comprar y nos cuesta la vida poder hacerlo, mucho más que si nos hubiéramos tomado la molestia de salir de casa, coger el coche para ir al centro, conseguir aparcamiento, entrar en la tienda, abrirnos paso entre la gente, encontrar lo que buscábamos, perseguir a la dependienta para preguntarle si tienen nuestra talla y hacer cola en la caja, resulta que la supuesta comodidad se ha convertido en un auténtico engorro y finalmente lo más normal es que no compremos ¿verdad? Y que, además, no volvamos.

Ahí está el reto, en conseguir ofrecer a nuestros usuarios (potenciales clientes) una experiencia de navegación satisfactoria, que les haga muy fácil el poder comprar, para que ya no solo nos compren hoy sino también mañana o pasado cuando vuelvan a necesitar lo que nosotros ofrecemos. Si no ¿qué sentido tiene? Ahora bien ¿cómo podemos hacerlo?

No des nada por hecho

Si tienes un buen producto o servicio con demanda y visibilidad pero no vendes, lo más normal es que lo esté fallando sea tu web porque no esté orientada a los objetivos que pretendes conseguir.

Te conoces al dedillo tu página web y estás convencido de que todo está clarísimo y piensas que hasta el más torpe lo tendría igual de claro. Error: no des nada por hecho. No se trata de que tus usuarios sean torpes, se trata de que quizá no se lo estás poniendo lo suficientemente fácil porque estás dando por hecho que conocen tu tienda online como la conoces tú mismo. Pónselo muy fácil, no les hagas pensar.

Habla el mismo lenguaje que tus usuarios

¿Tienes identificado a tu público objetivo? ¿Sabes cuál es su lenguaje? Pues asegúrate de que tu tienda online “habla”, de principio a fin, ese mismo lenguaje. Aquí me viene a la cabeza algo con mucho sentido común que le escuché en su día a Ricardo Tayar, experto en ecommerce y usabilidad, y que se me quedó grabado: si por ejemplo vendes lencería y tus clientas llaman bragas a las bragas… ¿por qué llamarlas culottes? Está claro ¿no? 😉

Y, por supuesto, nada del tipo: modelo 214XX disponible en colores NG, GR, AZ y RJ.

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Simplifica el proceso con el mínimo de “clicks”

Tu usuario lo tiene claro: quiere comprar. No le compliques la faena ni le entretengas o disperses por el camino. Simplifica todo el proceso de compra y permite que pueda completarlo con el mínimo de “clicks” posible.

A menor número de “clicks”, mayores posibilidades de éxito con la venta. Está comprobado. Con cada “click” extra (y realmente no necesario), aumentan las posibilidades de perder la venta. Piensa que si tu cliente quisiera pasearse seguramente se habría ido al Retiro ;). Si quiere comprar, facilítale que lo haga y no le distraigas.

Ayuda a tu usuario a hacer lo que tu quieres que haga

Se supone que tienes claro lo que quieres que haga tu usuario, ¿verdad? Pues trata de dejárselo igual de claro. Nuevamente, se trata de que no le hagas pensar. El proceso tiene que ser intuitivo para el común de tus potenciales compradores.

Asegúrate de que los botones de llamada a la acción sean muy accesibles, estén bien visibles y de que el mensaje esté muy claro, no provoques que, por no saber bien qué hacer, tu usuario se pierda en tu web como si fuera poco más o menos un laberinto.

Ojo con los diseños muy innovadores

Sí, está muy bien ser innovador, ser original y marcar la diferencia. Pero sé honesto, ¿tu web es innovadora o es confusa? ¿En el empeño por hacer una web de diseño sorprendente y dar rienda suelta a tu creatividad has podido quizá perder el norte de que de lo que se trata es de que tu web esté orientada a la conversión, a la venta?

Despeja todas las dudas desde el principio

Es un hecho que todavía existe una importante desconfianza a la hora de comprar online, por lo que es fundamental que seamos capaces de despejar lo antes posible todas esas dudas o inquietudes comunes que van a ser determinantes a la hora de hacer o no la venta.

Hay dudas especialmente sensibles como son el cómo puedo pagar, cuándo voy a recibir el producto (y si me va a ocasionar un gasto adicional) y si voy a poder devolverlo en caso necesario que conviene que despejes desde el mismo momento en que tu usuario llega a tu página web. Incluye toda la información necesaria en la misma home, bien visible.

Define un objetivo para cada página y déjalo claro

Asegúrate de concretar un objetivo específico para cada página y de dejárselo muy claro a tu usuario, de forma que con cada click que haga y que le lleve a una nueva página, sepa perfectamente qué tiene que hacer. Se trata ya no solo de que le ayudes a hacer lo que tú quieres que haga, sino de que también entienda por qué tiene que hacerlo.

Mucho ojo con el proceso de pago

El pago es, sin duda, el punto más crítico de todo el proceso. Y es realmente frustrante comprobar cómo, en el último paso, cuando ya no queda casi nada para completar el proceso de compra, un cliente abandona el carrito y se marcha sin comprar. En este caso, está claro: el problema casi seguro que tiene que ver con algo relacionado con el pago.

No pidas más datos de los necesarios (incomoda por el tiempo que hay que invertir en rellenarlos y provoca suspicacias), ofrece todos los medios posibles de pago, e intenta no mandar a tu cliente a pagar a una página externa (del banco), que pueda resultarle un entorno hostil cuando ya había empezado a sentirse “cómodo” en tu propia web.

Analiza el comportamiento de tus visitas

Lo bueno de Internet es que todo se puede medir. Mientras que en una tienda física, para poder saber cuánto ha tardado un cliente en coger un jersey en concreto, qué secciones ha recorrido antes, y cuándo ha decidido volver a dejar el jersey en el estante en lugar de ir a la caja a pagarlo, tendríamos literalmente que perseguirle, en Internet podemos saberlo: midiendo y estableciendo una cadena de objetivos y un embudo de conversión.

En definitiva, podemos obtener una información muy valiosa para analizar el comportamiento de nuestros usuarios y, en consecuencia, hacer las mejoras oportunas.

La prueba del algodón de la usabilidad

¿Recuerdas esos anuncios de un producto limpiahogar cuyo mensaje se basaba en que las apariencias engañan y que lo que creemos que está limpio puede no estarlo tanto? Un mayordomo pasaba un algodón por una superficie aparentemente limpia y… ¡tachán! ¡el algodón estaba negro! Todo un clásico, sí, pero por favor dime que tú también te acuerdas, o que al menos te suena, o empezaré a pensar que soy del Pleistoceno 😉

Bueno, pues con el tema de la usabilidad web ocurre lo mismo. Que tu web sea aparente y molona, no quiere decir que esté totalmente orientada a la conversión. Y para poder comprobarlo, y si no tenemos los recursos necesarios para apostar por técnicas y herramientas más profesionales, tenemos la prueba del algodón, prueba artesana donde las haya, pero de la que se puede obtener una información muy interesante: se trata de recurrir a terceros, pero no a un colega de profesión, ni a un amigo, directamente a tu madre o a tu tía, a alguien que en cualquier caso no esté muy familiarizado con comprar online, y pedirle que complete todo el proceso de compra de principio a fin por su cuenta y riesgo, sin ayuda.

¿Algo le genera dudas, se queda parada demasiado tiempo en una página determinada haciendo bailar sin rumbo el puntero del ratón, tiene alguna dificultad en concreto? Eso es lo que te deberías encargar de mejorar hasta conseguir que el proceso sea totalmente intuitivo y accesible.

Y ahora, como siempre, te pasamos el turno: ¿alguna regla de usabilidad más que quieras compartir y que consideres que es fundamental? ¿Cuáles son las principales dificultades que sueles encontrar tú a la hora de comprar online?

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Comentarios

  1. dice

    Hola, hay alguna cosa que añadiría respecto a la usabilidad:
    El mínimo de clicks: La conocida regla de los tres clicks, con el tiempo, ha hecho más perjuicio que beneficio. El número de clicks necesario para completar un proceso es… el que necesite el proceso. De hecho, puede enfocarse de varias formas, y por ejemplo, en idealista.com, el proceso de filtrado es bastante largo, pero al usuario no se le hace tan tedioso porque en cada paso tiene la sensación de avanzar.
    Respecto a la prueba del algodón, esta parte es crucial para evaluar la usabilidad, pero no hay que quedarse en una sola prueba. Mientras más mejor! Hay que testear partes muy acotadas (el proceso de pago en un buen ejemplo, otra puede ser el alta de usuario, etc), y con una muestra de usuarios lo más parecida posible al perfil del usuario final. Lo que es indiscutible es que quien forma parte del desarrollo no es adecuado para un test de usuarios.
    Por último, un aspecto menos “online” pero crucial en la experiencia de usuario con un ecomerce: La parte logística. Llevar los pedidos rápido, sin errores y con los mínimos costes para el cliente es crucial para fidelizarlo.
    Saludos!

    • dice

      WOW gracias por tu aportación Eduardo, ahora si que el post queda completito. Estoy totalmente de acuerdo contigo con la parte offline, la atención al cliente es crucial, sorprenderlo hacer algo que no se espere y sea el valor añadido a su compra con nosotros.
      Un saludo y gracias.

  2. dice

    Hola chicas!
    Realmente si le ponemos las cosas difíciles al cliente a la hora de la compra, lo mas seguro que se vaya a la competencia, ya que si se lo ponemos difícil.. ya no importará si es de calidad o no el producto, porque en si el servicio no era el esperado.
    Un saludo!

    • dice

      Hola Jony,
      Totalmente de acuerdo contigo, si las barreras de entradas son enormes frente a las de la competencia nuestro cliente potencial se marchará a comprar en la otra web. El único caso en el que pienso que al usuario le dan igual las barreras de entradas, sería si lo que va a obtener a cambio merece la pena, por ejemplo muchas personas que van a ver una película online no les importa tener mil anuncios y pop ups hasta llegar al ansiado fin.
      Gracias por tu comentario Jony

  3. Carlissian dice

    El consejo de que un familiar poco habituado a manejarse con internet complete el proceso de compra me parece soberbio. Enhorabuena enredadas por el post.

  4. dice

    Me encanta este post, y sobre todo, la prueba del algodón. Totalmente de acuerdo con que hay que ponérselo extremadamente fácil al usuario. Hay que llegar a conseguir que se puedan hacer las compras igual que las búsquedas en Google….. mediante la voz. Ahí esta la futura solución.
    Enhorabuena de nuevo chicas, como siempre un 10 !!!!!!

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