Entrevista con Sertxu Sánchez

Sertxu Sánchez en Enredando por la Red

Hoy es día de entrevista y en esta ocasión vamos a hablar de Social Media. Para ello, nos hemos traído a enredar un rato a un profesional como la copa de un pino que, como Social Media Strategist, actualmente es responsable de la gestión en redes sociales de McDonald’s España y que anteriormente ha trabajado para grandes compañías como Coca Cola España, Opel España y Mahou-San Miguel. Vamos, que de gestionar comunidades sabe un rato largo 😉

Su nombre es Sertxu Sánchez y con él hemos tenido la oportunidad de hablar sobre temas muy prácticos y que forman parte del día a día de un community manager y del reto de gestionar una comunidad. De errores, de transparencia, de tiempos de reacción, de crisis, de trolls… Y, sobre todo, de sentido común. De todo esto y más es de lo que hemos hablado con Sertxu, que más clarito no puede ser a la hora de hablar sobre ese mundo social y 2.0 que tan bien conoce y en el que profesionalmente se mueve cada día.

Antes de dejaros con la entrevista, que ya os avisamos de que tiene mucha «chicha», no queremos dejar de dar mil gracias a Sertxu también desde aquí por ser tan accesible y por haberse dejado enredar pese a que le pillamos casi al asalto.

Y ahora sí, ya vamos al grano con la entrevista, que hay muchos temas de los que hablar y el tiempo vuela 😉

1) Hola Sertxu, según tu experiencia, ¿hasta qué punto dirías que el cliente o fan en redes sociales siempre tiene la razón?

Yo no hablaría de razón, sino más bien de poder. Hoy en día el consumidor y fan en redes sociales sabe que cuenta con un altavoz del que antes no disponía; una herramienta poderosa con la que se siente fuerte y en ocasiones la utiliza sin control o medida.

Hay una frase que me marcó de pequeño gracias al tío de Spiderman: «un gran poder conlleva una gran responsabilidad» (esa frase también nos encanta 😉 ). Y creo precisamente que la sociedad en general debería frenar por un momento, meditar y asumir este poder para usarlo con responsabilidad, pues al fin y al cabo no hay más que personas detrás de las cuentas a las que critican haciendo un trabajo como otro cualquiera.

2) Hay críticas y hay CRÍTICAS. Llega un momento en que todo apunta a que tenemos un “troll”. ¿Cómo descubrir a un troll? Y ¿cuál sería la mejor manera de tratarlo?

Precisamente ahí está la clave. Normalmente las críticas provienen de consumidores decepcionados o con malas experiencias vividas por tus productos o servicios, que a menudo pueden ser fácilmente gestionables si la empresa en cuestión tiene bien interiorizadas las redes sociales con un equipo.

El troll, por lo general, no busca una solución sino más bien destruir y molestar todo lo que encuentra su paso de tu marca. Suelen ser cuentas cargadas de negatividad que rara vez buscan una solución, por lo que siempre que me encuentro con uno en mi día a día me acuerdo de la frase “don’t feed the troll” y me centro únicamente en gestionar y atender la comunidad real de la marca.

3) ¿Cuál crees que es la mejor fórmula para gestionar una crítica en redes sociales? ¿Es mejor redirigirla a otro canal o siempre solventarla en el mismo donde se ha producido?

Depende de quién esté haciendo la crítica y cómo la esté haciendo. En redes sociales prima la transparencia, y las marcas que no asumen este hecho suelen tener bastantes problemas en su día a día. Para solucionar una crítica lo mejor es no tomárselo como algo personal  (error number one de un CM) e intentar ponerte en el lugar del consumidor o fan.

Responder como si estuvieras respondiendo a un amigo o familiar suele darme resultado en la mayoría de los casos, pero para quejas más graves, serias o que implican la gestión de más departamentos de la empresa lo mejor es gestionarlas a través del Servicio de Atención Al Consumidor oficial de la empresa (en caso de no existir, un email siempre es más personal y ayuda a la gestión)

4) ¿Crees que las empresas en general están preparadas para todo lo que supone ESTAR en el universo 2.0 o todavía hay demasiado miedo a las críticas y a ser transparentes?

Roma no se construyó en un día, por lo que estoy seguro de que, pasado el BOOM del social media, llegará un período de asentamiento en el que empresas que hasta ahora no se habían adentrado en este mundo, conseguirán formar parte de él. También ayudará a este fin la creciente tendencia formativa de este sector, dado que cada vez son más universidades las que ofrecen cursos y másters oficiales.

5) ¿Reacción inmediata a la hora de reaccionar en redes sociales o es mejor medir los tiempos para que no se puedan llegar a volver en nuestra contra?

Un tema delicado. Desde mi punto de vista es fundamental «educar» a tus fans y acostumbrarles siempre a contestarles en los mismos horarios. Obviamente, todo depende del canal o red social donde estemos interactuando, dado que Twitter por ejemplo exige una inmediatez que Facebook a menudo perdona.

No hay que desvincular al anteriormente mencionado Servicio de Atención al Cliente de todo este proceso, por lo que siempre deberemos tener en cuenta las horas valle donde no estemos atendiendo a nuestros fans y cubrirlas siempre que sea posible y los recursos te lo permitan.

6) Protocolo de gestión de crisis en Social Media. ¿Crees que en general es una utopía y que se suele poner en práctica una vez ya ha estallado la tormenta? ¿Hasta qué punto es determinante diseñar previamente este protocolo y qué factores clave debería incluir?

No hay que olvidar que vivimos en España y que a menudo siempre nos pilla el toro con todo. Dicho lo cual, estoy seguro de que muchas empresas se han encontrado en pañales ante crisis en redes sociales y han aprendido sobre la marcha, elaborando este importantísimo documento una vez pasada la tormenta. Pero también los hay quienes utilizan el sentido común, ya van a hacer más de 5 años desde que convivimos con las redes sociales y hay mucho talento en el sector que precisamente ha favorecido al crecimiento de éste.

Toda empresa que desee iniciarse en el mundo del Social Media tiene que estar preparada para situaciones desfavorables, y por ello determinar un comité de crisis con personal que tenga un poder de decisión real. Describir en unas líneas lo que no debe faltar en un protocolo anticrisis es complicado, pero por supuesto no debería faltar:

1. Informe de la situación por parte del CM (qué está pasando, quién está generando la crisis y cómo se ha llegado hasta allí)
2. Envío de dicho informe al comité de crisis (previamente definido)
3. Evaluación de la mejor solución en el menor tiempo posible (a menudo el tiempo es un factor clave en la resolución de una crisis)
4. Ejecución de la solución propuesta y seguimiento de la repercusión

7) Una empresa que hace bien las cosas en Social Media es aquella que…

No vende únicamente su libro y entiende cada red social, utilizándola en su naturaleza a través de una escucha activa de la comunidad y una gestión eficiente de los recursos y posibilidades disponibles

8) ¿Qué te parece Google Plus como red social, tema posicionamiento SEO al margen? ¿Crees que a día de hoy se puede conseguir el ansiado engagement a través de Google Plus?

Google Plus es un gigante infravalorado al que vemos como un gnomo. Todo el mundo sabe la teoría, lo bien que posiciona en SEO a tu empresa y  conocemos que existe… pero no termina de arrancar como se espera que lo haga un servicio de esta multinacional. Creo que los avances que están haciendo conseguirán que poco a poco «nos acordemos» más de su existencia, pero nunca llegará a tener tanta relevancia como Facebook o Twitter (en mi modesta opinión).

9) Una pregunta que nos gusta mucho hacer: ¿Cuál es tu red social favorita, esa sin la que a día de hoy ya no podrías vivir?

Twitter. Sin duda alguna. Desde 2009 me tiene fascinado con cada novedad que saca y sobre todo el uso que le está dando la sociedad, los medios de comunicación y por supuesto la TV.

Pienso que la característica ironía española se ha perfeccionado gracias a esta herramienta e incluso hemos aprendido a dejar de enrollarnos y decir mucho más con mucho menos 😉

10) ¿Un «truco» o buena práctica social media que nunca falla?

Ser sincero y usar mucho el sentido común. Suelo decir a menudo  que «lo que no dirías a tu familia o amigos no lo hagas o digas en redes sociales» ya que Internet nunca olvida.

11) Community manager vs becario ¿Crees que las empresas tienen claro el papel que llega a jugar dentro de su estrategia online un community manager?

En aquellas empresas en las que he tenido la oportunidad de moverme sí tenían claro que el CM es un papel fundamental, formado y con experiencia capaz de defender a la marca en ocasiones favorables y desfavorables. Otra cosa es que el becario de turno pueda ayudar en el proceso, pero no debemos mezclar ni infravalorar cada puesto de trabajo, pues un becario puede ser capaz de sacar grandes proyectos adelantes si se confía en él y se le delega la suficiente responsabilidad.

¿A qué no te habíamos engañado y merecía mucho la pena la entrevista? ¿Con qué te quedas?

Mil gracias de nuevo, Sertxu