Cómo reaccionar ante una crítica en las redes sociales

Mini guía para capear una crisis de reputación online

Uno de los mayores reparos con las redes sociales que todavía tienen muchas empresas, y sobre todo las pequeñas, tiene mucho (o todo) que ver con el temor a exponerse públicamente a las críticas o los comentarios negativos. Efectivamente, entrar en redes sociales implica exponerse: como empresas, nos brindan la oportunidad de «humanizarnos», de hablar con nuestros clientes y potenciales clientes, de conocerles más y mejor y de obtener una información que, si sabemos interpretar y utilizar correctamente, nos puede resultar muy valiosa.

Pero, igualmente, las redes sociales se han convertido en herramientas muy poderosas para que, como consumidores, podamos ejercer nuestro derecho a la queja y la pataleta y a estas alturas somos pero que muy conscientes del poder que este gran altavoz nos brinda: ya no hace falta que le contemos a nuestra vecina el mal servicio que nos prestó la empresa X, confiando en el efecto del boca a boca como «castigo» y desahogo, ni siquiera tenemos que rellenar una hoja de reclamaciones… Un simple comentario social por aquí, otro por allá y, ya está, ya se ha encendido la mecha.

Demuestra tu capacidad para gestionar un problema

No te engañes: no eres perfecto y no puedes evitar que las críticas o los comentarios negativos lleguen en algún momento, antes o después, con razón o sin razón. Pero sí corre de tu cuenta el demostrar tu capacidad para gestionar el problema que ha originado esa crítica, dar soluciones y, con ello, conseguir revertir la situación a tu favor. ¿Cómo?

• Escucha: mantente siempre a la escucha y no hagas oídos sordos cuando aparezcan las críticas por muy nimias que te parezcan.
• Investiga: toma nota de la crítica e investiga su razón de ser para determinar qué ha ocurrido y poder responder y dar explicaciones con conocimiento de causa.
• Reacciona: el cliente insatisfecho ha hecho uso de su derecho a la crítica en tu blog o en las redes sociales no solo para que lo vean los demás, quiere que tú te des por aludido y que reacciones.
• Cuida el tono: sé respetuoso, cercano y amable, pero no te pases de «simpático»: en determinados momentos, cuando una persona, en este caso un cliente insatisfecho, está cabreado e indignado no está para «emoticonos», así que guárdate los guiños y las sonrisas para otra ocasión 😉
• No elimines las comentarios negativos: nunca (a no ser que incluyan insultos o graves descalificativos) borres las críticas de tu blog o perfiles sociales, el efecto rebote multiplicará la indignación y la dimensión del problema, darás sensación de opacidad, quedarás en evidencia y en lugar de un problema, acabarás teniendo dos (como poco).
• Soluciona el problema en el mismo canal en el que se inició. Si la crítica te ha llegado vía Facebook, mantén la conversación en este mismo canal y asegúrate de que igualmente queda constancia de que has solucionado el problema.
  

  Gestión de crisis online

En realidad todas las recomendaciones anteriores se pueden resumir en un solo consejo: aplica el sentido común. Las redes sociales no son más que la palestra (pública) de tu forma de tratar a tus clientes. Recuerda: los personas, como consumidores, perdonamos los errores, pero no los desplantes, las actitudes altivas, la indiferencia o la sensación de que nos están tomando el pelo en nuestras narices.

No hay enemigo pequeño en Internet

Nunca subestimes el poder de una única crítica. Un único comentario negativo mal gestionado es capaz de encender la mecha, así que ten siempre bien presente de que no hay enemigo pequeño. No cometas el grave error de subestimar una queja determinada por el hecho de que provenga de alguien «con solo un puñado de seguidores» y, por tanto, con la aparente incapacidad de hacer «demasiado» daño. Ese cliente insatisfecho con apenas 55 seguidores en Twitter y al que no has querido tomar muy en cuenta puede tener entre sus followers a un «titán» con más de 30.000 «fieles». A estas alturas está más que constatado que una sola persona es capaz de poner contra las cuerdas incluso a la mayor multinacional del mundo.

Por qué deberías correr el «riesgo» de exponerte a las críticas

No hay vuelta de hoja: las empresas, grandes y pequeñas, deben estar donde está la gente, donde están sus potenciales clientes. ¿Todavía crees que pagar el peaje de exponerte públicamente a las quejas no merece la pena? Pues aquí van un par de argumentos definitivos más:

1. Las críticas, si tienen que llegar, van a llegar igualmente. Puede que no tengas un blog, una página de Facebook o una cuenta de Twitter donde el cliente insatisfecho pueda volcar su cabreo, pero ese cliente insatisfecho sí y ten por seguro que, en una gran mayoría de los casos, va a jugar la baza de declarar públicamente su indignación. No puedes escaparte de las críticas, pero si estás en las redes sociales al menos puedes saber que esa crítica existe y tener la opción de reaccionar e intentar solucionar ese problema.
2. Tu capacidad de gestionar un problema puede jugar mucho a tu favor: si solucionas eficientemente el problema de un cliente insatisfecho que te ha «tirado de las orejas» a través de las redes sociales, dejarás constancia públicamente de tu «buen hacer» y seguramente convertirás a ese cliente crítico en tu cliente más fiel y en tu evangelizador. No está mal, ¿no?

¿Compartes con nosotras algún consejo más para añadirlo a la mini guía sobre cómo capear una crisis de reputación online?